デジタル化 によって、大きく３つ変化します。

①お客さま一人ひとりに合わせたアプローチ（パーソナライズ化）が可能

　デジタル化 によって、お客さま情報や行動履歴など、データ収集と管理、活用がより重要になってきました。

②プロセスのデジタル化と、その変化が止まらない

　例）お客さまの購買行動、企業の業務や販売プロセス、リモート対応

③コミュニケーションのデジタル化

　例）お客さまとの接点やメディア媒体の多様化、インタラクティブなやりとり